Dobitna kombinacija izmiriteljskih vještina i NLP alata

Kroz studiranje na Pravnom fakultetu u Zagrebu te tijekom praktične primjene usvojenih znanja u Pravnoj klinici u radu sa strankama, sastavljanju pravnih mišljenja na temelju iskaza i postavljenih upita, često su me brinula pitanja: Kako se osjeća druga strana? Koji su njeni razlozi za ponašanje koje joj se stavlja na teret? Postoji li mogućnost da zajednički riješe problem? Da li bi bilo moguće da obje strane budu zadovoljne?

Na ta pitanja vrlo brzo sam dobila odgovore volontiranjem u Hrvatskoj udruzi za mirenje. Izmiritelji/ice pomažu svim sudionicima u pronalaženju najboljeg rješenja. Oni uspješno koriste izmiriteljske vještine kako u svom radu tako i u svakodnevnom životu. To potvrđuje da mirenje nije samo način komuniciranja i rješavanja sukoba, već i stil života. Posebno me se dojmio njihov interdisciplinaran pristup, pa ne čudi da sam se vrlo lako pronašla u kombiniranju prava i psihologije.

Nakon nekoliko završenih obuka za izmiritelje, put me odveo u smjeru otkrivanja NLP svijeta. Razlog za to pronalazim u tome što i mirenje i NLP streme jednakom cilju: preuzimanju odgovornosti. NLP alati kojima sam se „naoružala“ i koji se koriste kako za poboljšanje i unaprjeđenje svih odnosa tako i za osobni rast i razvoj uz kreativan izričaj, dodatno su obogatili moje izmiriteljske vještine. Na koji sam način u tome uspjela, pokušat ću vam objasniti kroz neke od NLP pretpostavki i alata koji se mogu primijeniti u postupku mirenja. Uspješno sam ih usvojila tijekom praktičarskog treninga neurolingvističkog programiranja.

NLP PRETPOSTAVKE U MIRENJU

NLP se temelji na 10 pretpostavki. Iako su sve primjenjive u mirenju, izdvojit ću tri za koje smatram da su najvažnije:

  • Mapa nije teritorij – poštujte mape drugih!

Izmiriteljskim rječnikom: “Koliko ljudi, toliko mapa.” Mapa je skup svih informacija, naših iskustava, znanja i uvjerenja. Drugim riječima, mapa je individualna (subjektivna) interpretacija vanjskog svijeta (teritorija). Tek razmjenom djelića više nas/subjektivnih viđenja stvarnosti, dolazimo do objektivnijeg/šireg poimanja vanjskog svijeta. U mirenju je važno da sudionici iskažu uzajamno poštovanje i da uvaže međusobna različita mišljenja ne bi li u takvom sigurnom okruženju te uz pomoć treće osobe od njihovog povjerenja, stvorili temelj za predlaganje ideja koja vode do rješenja.

  • Nema neuspjeha, samo povratnih informacija!

Ljudski je griješiti! U osvješćivanju pogreške ili pogrešnog vlastitog mišljenja pomažu nam informacije koje nemamo i koje se nalaze na drugoj strani, kod osobe s kojom smo u sukobu. Takve povratne informacije o nama možemo dobiti od druge strane u sigurnom izmiriteljskom okruženju. One nam pomažu sagledati situaciju iz sasvim drugačije perspektive i naučiti nešto novo. Kako bi u tom uspjeli, u mirenju se prakticira moćni alat – slušanje. Slušamo da bi razumjeli drugu stranu. Pored toga, da bi uspjeli u dobivanju novih informacija koje ne posjedujemo, u mirenju je nužno stvoriti sigurno ozračje u kojem se stranke osjećaju dobro i kojem ranije napadanje jedne na drugu u pokušaju dokazivanja da su baš one u pravu, zamjenjuju napadanjem na zajednički problem. Takav pristup u potpunosti mijenja ponašanje stranaka pri kojima se njihovo suprotstavljanje počinje nježno i postupno pretvarati u suradnju.

U takvom ozračju jedna strana dobiva priliku sagledati situaciju s perspektive druge strane i obrnuto. Na taj način omogućuje im se upotpuniti dijelove slagalice koji su im nedostajali. Dakle, poboljšanje komunikacije s drugom stranom možemo postići promjenom vlastitog ponašanja prema njoj i objašnjenjem razloga i potreba koje stoje iza naših radnji i ponašanja.

  • Ljudi imaju sve resurse potrebne za uspjeh – ako netko nešto može, svatko to može!

Vjerujte u sebe! Ja sam vjerovala i vjerujem da je moguće voljeti svoj posao i uživati u njemu. I uspjela sam. Mnogi ljudi u tome ne uspijevaju. I pored svijesti o tome odlučuju se ne činiti ništa, ništa ne mijenjati. Jednako je i s mnogim strankama u sukobu ili sporu. Većina njih još uvijek unaprijed ne vjeruje da im bilo tko, a ponajmanje izmiritelj, može pomoći u rješavanju njihovog problema. Zato odlučuju ne činiti ništa i ne pristupiti mirenju premda žude i za rješenjem i za mirom.

U 2018. stranke su u HUM-u u čak 76 posto slučajeva postigli nagodbu već nakon 5 sati provedenih za zajedničkim stolom. Većina njih je prije prihvaćanja mirenja bila veoma skeptična kada je riječ o mirenju. Najčešće su jasno i pored prihvaćanja sudjelovanja u mirenju početno izražavale snažnu sumnju u izglede da će se pomaknuti iz zauzetih čvrstih pozicija i da je moguće da im se na bilo koji način pomogne. Međutim, nakon što se ipak odvaže sudjelovati u mirenju, svi ti osjećaji sumnje se ubrzo počinju mijenjati. Njihovom pozitivnom iznenađenju zapravo nema kraja. Pitaju se što se dogodilo? Napuštaju prostorije HUM-a sretni i bez problema s kojim su došli. Ako imate problem, konflikt ili spor, te i pored vašeg truda ne uspijevate ih samostalno riješiti, odvažite se i vi za ovaj prvi korak. Probajte sudjelovati u mirenju. Oni su u mirenju uspjeli. Možete i vi!

NLP ALATI ZA IZMIRITELJE/CE

Mirenje se u pravilu provodi kroz 5 stadija. Nije nužno strogo ih se držati. Moguće je da se neki preskoče ili izmjenjuju. U NLP-u se uče moćni alati koji mogu pomoći u provođenju mirenja.

1. Stvaranje odnosa (rapora)

Mirenje započinje uvodom u kojem izmiritelj sudionicima objašnjava što je mirenje i kako im ono  može pomoći, koja je njegova uloga, utvrđuju se i dogovaraju zajednička pravila ponašanja. Među najvažnijim elementima mirenja je povjerenje između stranaka i izmiritelja. Zato se mirenje naziva pregovorima uz pomoć treće osobe od povjerenja stranaka. Odnos koji izmiritelj gradi sa sudionicima u NLP-u nazivamo rapor. Izmiritelj treba učiniti sve da postigne duboko razumijevanje stranaka. Za uspjeh u pronalaženju rješenja važno je da stranke i izmiritelj od samog početka mirenja stvore međusobni odnos povjerenja. Tek nakon što uspostave uzajamno poštovanje, stranke počinju doista vjerovati u mirenje. Od tog trenutka stranke rado daju izmiritelju dopuštenje da im pomogne.

2. Izmiritelj kao prevoditelj

U nastavku mirenja slijedi iznošenje gledišta stranaka. Jedna od njih govori, a druga sluša. One se u tim ulogama izmjenjuju. Često se u komunikaciji s drugima ne razumijemo i čini nam se kao da govorimo drugačijim jezikom. I u komunikaciji koristimo osjetila. Neka od njih su izraženija od drugih. Upravo zato primamo i šaljemo informacije na različite načine. Prema NLP-u postoje 4 osnovna reprezentacijska sistema prema preferenciji kanala:

  • vizualni (preferira vid u komunikaciji)
  • auditivni (sluh)
  • kinestetički (iskustveni doživljaj)
  • auditivno-digitalni (uzrok-posljedica)

Jeste li znali da je vizualnih tipova čak 45 posto, dok je 40 posto kinestetičara? Stoga je vrlo moguće da upravo ova dva tipa budu u sukobu i međusobno se ne razumiju. Uz ovladavanje NLP tehnika izmiritelj bi znao “prevesti” kinestetičareve riječi kojima izražava tjeskobu u danoj situaciji i približiti taj osjećaj drugoj strani. Npr. mogao bi prenijeti vizualcu iskustvo kinestetičara koristeći vizualne detalje u opisu (Ne izgleda mu dobro, situaciju vidi mutno..), kako bi se vizualac lakše poistovjetio i razumio drugu stranu. Izmiritelj je u ovom stadiju mirenja komunikacijski kanal između dviju strana. One u tom stadiju u pravilo razgovaraju ili samo s njim ili s drugom stranom „preko“ njega.

3. Istraživanje potreba i interesa/uzroka

Mirenje uključuje i umijeće postavljanja pitanja. Kako bismo nekome pomogli da dođe do rješenja, prvo mu moramo pomoći otkriti uzrok problema, a potom dublje zaroniti i istražiti njegove potrebe i interese koji se iza toga kriju. U slučaju da na zajedničkom sastanku u mirenju u tome ne uspijevamo, na odvojenim sastancima možemo koristiti tzv. meta pitanja. Uz njihovu pomoć možemo otkriti značenje iz dubinske strukture (spoznati naše vrijednosti, koje utječu na naše emocije i odnose, iz čega proizlazi naše ponašanje). Ova pitanju služe pojašnjavanju, otkrivaju ograničenja u uvjerenjima i stranaka i izmiriteljima daju nove izbore. Najučestaliji primjer je kada netko govori “moram…”, a nakon postavljanja meta pitanja “Želiš li?”, osoba shvati da ne mora, već želi, prepoznavši razloge koji stoje iza takvog stava. Na taj način otkrivaju da ipak imaju izbor.

Meta pitanja pomažu i u tome da informaciju koju primimo ne iskrivimo, ne generaliziramo ili ne izbrišemo, već da uz njihovu pomoć provjerimo jesmo li je dobro razumjeli. Pri postavljanju meta pitanja treba paziti da ih postavljamo u dubokom raporu. Drugim riječima, to znači da trebamo postavljati pitanja pažljivo uz puno uvažavanje sugovornika i uz izbjegavanje pitanja Zašto? Primjer: “On me nikada ne pita za mišljenje.” – “Baš nikada? Možeš li se sjetiti neke situacije u kojoj te je pitao za mišljenje.” Riječi poput nikada i uvijek često su tek procjena onog koji opaža i zvuče prijekorno. Korištenjem opisa konkretne situacije otvara se komunikacija, a druga strana ne osjeća da se treba braniti od napada već mu se daje prilika da osvijesti svoje ponašanje i promjeni ga. Postavljanjem konkretnih pitanja dobit ćemo precizne odgovore koji nam omogućuju da bolje shvatimo sugovornika i poboljšamo komunikaciju.

4. Preuokviravanje u pregovorima

Nakon što smo saznali interese sudionika, u mirenju slijede pregovori i potom prijedlozi rješenja. Po mom mišljenju ovo je najteži dio mirenja. U naizgled bezizlaznoj situaciji u kojoj ne postoje prihvatljivi prijedlozi, može pomoći preuokviravanje. Ova tehnika nam pomaže sagledati stvari izvan kutije i pristupiti im afirmativno. Kad pregovori zapnu i kada se čini da ne postoji rješenje, možda vam ovaj primjer pomogne. Ako poslodavac navede da radnik ne može raditi u uredu, možemo mu postaviti pitanje: “Postoje li neki poslovi za koje bi terenski rad bio koristan?” Preuokviravanje nam pomaže da probleme i zastoje u pregovorima sagledamo iz drugog kuta i pretvorimo ih u izazove i priliku. Ako imamo određeni cilj koji želimo postići, postoje razni načini na koji ga možemo ostvariti. Ako jedan put nije prohodan, postoji drugi koji će nas dovesti na istu destinaciju. Promjenom perspektive otvorit će se nove ideje i novi prijedlozi. Pretvarajmo neuspjeh u uspjeh!

5. Uspješno postavljanje cilja kroz nagodbu

Kad sudionici mirenja postignu dogovor oko rješenja, oblikuje ga se u formi pisane nagodbe. Jedan od najvažnijih ciljeva stranaka u mirenju je riješiti zajednički problem. U NLP-u bismo to nazvali ishodom kojem sudionici teže. Postignuta nagodba ne smije biti na štetu trećih osoba niti suprotna moralu društva i zakonu. Pri njenom sklapanju poželjno je provjeriti je li njen sadržaj obuhvaća sve što je potrebno da bi se cilj stranaka ostvario. NLP riječima, potrebno je:

  • utvrditi da li se dogovorom postiže željeni cilj (npr. vraćanje duga, uz suglasnost da nema daljnjih međusobnih potraživanja)
  • konkretizirati detalje (npr. navesti točan iznos);
  • odrediti dokaz ostvarenja (npr. dogovoriti rok povrata);
  • utvrditi da postoji znanje o bivstvu u uzroku (sudionici mirenja su ti koji provode ono što su dogovoriti, ovisi isključivo o njima, ne o trećim osobama)
  • izvršiti provjeru ekologičnosti (utvrditi što će se dogoditi u slučaju neostvarenja; npr. ako osoba koja je dužna isplatiti iznos do određenog roka, to ne učini, u nagodbu se uvrštava klauzula ovršnosti koja osigurava da onaj kojem se duguje nakon roka može prisilno naplatiti navedeni dug)

NLP tehnike izuzetno mi pomažu u svakodnevnom radu sa strankama te pri razgovorima i dogovorima s njima oko prihvaćanja sudjelovanja u postupku mirenja. Ove tehnike su mi pomogle i u mirenju u kojem je primjerice jedna strana s lakoćom opisivala situaciju i analizirala svoje ponašanje, dok se druga borila s izražavanjem vlastitog doživljaja. Nakon što joj je ponuđeno da proba nacrtati kako vidi problem, ilustracije na papiru pomogle su joj ispričati svoju stranu priče. To potvrđuje izreku: “Ako postoji volja, postoji i način.” Što veći set alata i vještina posjedujemo, to lakše možemo pomoći drugima da dođu do win-win rješenja.

Nadam se da sam vam uspjela približiti kako izmiriteljske vještine i NLP tehnike mogu biti dobitna kombinacija te kako nam korištenje NLP alata može pomoći postati boljim izmiriteljem, profesionalcem i čovjekom! Moji su se snovi ostvarili! Mogu se ostvariti i vaši! 🙂

Sadržaj sastavila:

Suzana Fugaj, mag. iur.,

izmiriteljica i praktičarka neurolingvističkog programiranja