U današnje doba, korištenje elektroničke pošte u pregovorima je postala uobičajena praksa, iako samo za dio ili pojedine faze vođenja tipičnih pregovora. Prije naizgled statičan način komunikacije, u zadnje je vrijeme postala iznimno dinamično sredstvo zahvaljujući softverskim i hardverskim promjenama te novim načinima korištenja.. Usprkos tome, mali broj nas zaista promišlja na koji način tehnologija utječe na ono što je rečeno, kako je rečeno te kada i kako je to primljeno na drugoj strani.

UTJECAJ MEDIJA NA PORUKU – TEORETSKI MODEL

Komunikacijski kanal kroz koji se pregovaranje vrši nije niti pasivan niti neutralan; već utječe na to koje informacije pregovarači dijele i kako se te informacije prenose, primaju i tumače (Carnevale and Probst 1997; Friedman and Currall 2003). Intuitivno znamo da je neke informacije lakše podijeliti licem u lice, dok je neke informacije puno primjerenije poslati u pisanom izdanju putem elektroničke pošte. Od kuda dolaze te razlike? Zoe Barsness i Anita Bhappu (2004) pripisuju ih učincima sljedećih komponenti komunikacijskih medija:

Bogatstvo medija: sposobnost komunikacijskog kanala za prenošenje “kontekstualnih znakova”: Govor tijela, izrazi lica, itd. čine više nego značajan dio poruke koja se prenosi, zato je komunikacija licem u lice “bogat medij”, dok je e-pošta razmjerno „siromašna“. Bez vizualnih i glasovnih znakova, pregovarači drugačije prenose i primaju informacije te se više oslanjaju na logičku argumentaciju i prezentiranje činjenica, nego na emocionalne i osobne odnose (Barsness and Bhappu 2004). Sposobnost prenošenja vizualnih, glasovnih i jezičnih znakova licem u lice, s druge strane, omogućuje trenutno davanje povratne informacije, što olakšava komunikaciju informacija osobne prirode.

Bogatstvo medija također utječe i na sam prijem poruka. Informacije razmijenjene putem elektroničke pošte imaju tendenciju biti manje raznovrsne nego informacije razmijenjene licem u lice (Friedman and Currall 2003; Valley et al. 1998). Komunicirajući putem siromašnijih medija, pregovarači se usredotočuju na usko značenje poruka (Ocker and Yaverbaum 1999; Sokolova and Lapalme 2012), dajući mnogo više važnosti riječima koje su izabrane i njihovom tumačenju.

Interaktivnost: sposobnost medija da održi neprekidni protok informacija između dva ili više pregovarača (Kraut et al. 1992). Interaktivnost ima dvije dimenzije. Prva je sinkroniziranost interakcija. Komunikacija licem u lice je sinkronizirana. Svaka strana prima iskaz druge odmah pošto je proizveden, dok se vrijeme jednog govornika nastavlja na vrijeme drugog govornika najčešće u pravilnom redoslijedu. Elektronička pošta je tipično nesinkronizirana; pregovarači mogu čitati i odgovarati na pristigle poruke kada god žele, i ne nužno u pravilnom redoslijedu.

Druga dimenzija interaktivnosti uključuje paralelnu obradu – kapacitet medija za istovremeni prijenos poruka. Komunikacija licem u lice omogućuje otvorenu i jasnu paralelnu obradu; u strasti rasprave ili naletu kreativnosti, može se dogoditi da oba pregovarača govore u isto vrijeme. Elektronička pošta također dopušta istovremenu razmjenu poruka – ali pregovarači možda ne znaju da se to događa, što dovodi do čestog fenomena “križanja poruka” i zbunjenosti. Te dvije karakteristike elektroničke pošte: nesinkroniziranost i dopuštanje prikrivene paralelne obrade imaju značajni utjecaj na način koji su poruke prenošene i na koji su primljene. Na strani prijenosa, uporaba nesinkroniziranih medija može naglasiti analitičko-racionalno izražavanje informacija od strane pregovarača, za razliku od intuitivno-iskustvenog izražavanja koje većinom krasi komunikaciju licem u lice. Ovakva dinamika komunikacije favorizira pojedince koje se više baziraju na logično-deduktivnom razmišljanju te na razradi svoje pozicije logičkom argumentacijom i prezentiranjem činjenica. Na drugoj strani, pojedinci koji svoje pozicije više baziraju na emocijama i dijeljenu osobnih priča se lako mogu naći u problemu.

Promjene u načinu korištenja elektroničke pošte

Prije samo nekoliko godina, komunikacija putem elektroničke pošte je prizivala više-manje standardnu sliku osobe koja sjedi za radnim stolom tipkajući na računalo. Daleko najznačajnija promjena koja je utjecala na pregovaranje putem elektroničke pošte u posljednjih nekoliko godina jest pojava pametnih telefona. U današnjem dobu, oslobođeni smo fizičke povezanosti sa statičnim modemom.

Elektroničku poštu čitamo i pišemo dok smo u autobusu ili vlaku, dok čuvamo djecu na igralištu, za vrijeme predavanja, koncerata i gledanja filmova i čak (iako to većina nas nikada ne bi priznala) za vrijeme vožnje automobila. Ta revolucija je promijenila naše pregovaračke navike. Prethodno je e-pošta bila smatrana oblikom nesinkronizirane komunikacije. Sa sadašnjom razinom raširenosti pametnih telefona, većina ljudi nosi svoje ulazne pretince u svojim džepovima, uvijek pripravni reagirati na obavijest o pristigloj poruci. Kao rezultat toga, elektronička pošta je postala polu-sinkroniziran medij komunikacije.

Pregovaranje putem elektroničke pošte: sedam velikih izazova

U radu se predstavlja sedam izazova koja pri pregovaranju putem elektroničke pošte uvelike utječu na način i dinamiku samog pregovaranja. Nakon kratke diskusije o svakom izazovu slijedi skup praktičnih prijedloga za pregovarače o tome kako se najbolje nositi sa svakim od njih. Tih sedam izazova su:

  1. Veća mogućnost prijepora i slabije kooperativan proces pregovora
  2. Manji broj pozitivnih ishoda pregovora
  3. Smanjeno međusobno povjerenje
  4. Povećana mogućnost krivih zaključaka i pripisivanja
  5. Smanjena privatnost
  6. Smanjena koncentracija pregovarača
  7. Smanjeno angažiranje i posvećenost pregovarača

1. Veća mogućnost prijepora i slabije kooperativan proces pregovora

U komunikaciji putem interneta pregovorači se u većini slučajeva osjećaju manje sputano nego u komunikaciji licem u lice, što se može pripisati fizičkoj udaljenosti, smanjenoj socijalnoj prisutnosti i odgovornosti te osjećaju anonimnosti. Izostanak društvenih signala koje inače prate uobičajenu komunikaciju utječe na ljude na način da su u online komunikaciji često „svadljiviji“ nego što su to pri komunikaciji u susretu uživo što rezultira relativno češćom pojavom psovanja, uvreda i općenito neprijateljskog ponašanja. E-pregovarači su također podložniji izdavanju ultimatuma te prijetnji, laganju i prijetvornom ponašanju te ostalim oblicima negativnog odnošenja prema drugoj strani.

Još jedan medijski efekt elektroničke pošte jest česta pojava interakcije u obliku “duplog monologa” – stranke nerijetko u pregovaranju putem e-pošte izabiru samo podobne dijelove komunikacije na koje se žele očitovati, ignorirajući ostale dijelove komunikacije koje ne smatraju svrsishodnima svojim interesima.

Praktični prijedlozi:

  1. Kontekst: Iskoristite “siromašnu” prirodu elektroničke pošte; koristite ju kada mislite da bi prenošenje poruke uz vizualne i verbalne signale moglo dovesti do antagoniziranja suprotne strane, umjesto dovođenja do konstruktivnog razgovora.
  2. Skinite svoju masku: Uzajamna nevidljivost pregovarača pri pregovaranju elektroničkom poštom često uzrokuje svadljivo i konkurentsko ponašanje. Ako proaktivno pokušavamo približi situaciju stvarnu u očima suprotne strane, možemo se zaštiti od takve dinamike pregovaranja. Dijelite osobne informacije, izgradite povjerenje te smanjite percepciju udaljenosti kroz dijeljenje zajedničkog jezika ili zajedničkih geografskih i kulturnih pojmova. Također je vrlo korisno i s vremena na vrijeme nazvati drugu stranu ili ugovoriti sastanak
  3. Skinite masku drugoj strani: Zapamtite da je s druge strane ekrana također stvarna osoba, bez obzira da li je ona sama imala direktnu namjeru tako se predstaviti. Druga strana nije računalo ili ulazna pošta, nego stvarna ljudska osoba koja će na vaše poruke reagirati na emocionalnoj i racionalnoj razini, na što naprosto morate računati.
  4. Tempo interakcije: Iskoristite polu-sinkroniziranu prirodu u svoju korist, mijenjajte tempo interakcije, uvijek odgovarajući na poruke u tempu koji najviše vama osobno odgovara. To će vam pomoći da se emocionalno ne uvučete u eskalaciju eventualnog konflikta.
  5. Svjesno radite na tome da učinite svoje interese i interese druge strane što jasnijim.
  6. Ne uzimajte previše k srcu ako se druga strana očituje samo na određene dijelove vaše poruke, dok druge zanemari. Skrenite im pozornost na njihovo propuštanje prije nego uđete u pretpostavke o razlozima njihovog propuštanja.

2. Manji broj pozitivnih ishoda pregovora

Već je bilo spomenuto kako će informacije dijeljene putem e-pošte najčešće biti ograničene te naglašeno analitičke. Uzevši to u obzir, lako je razumljivo zašto pregovarači u tim situacijama imaju razmjerno manju točnost pri pogađanju interesa suprotne strane. Ta pojava također utječe i na smanjenje motivacije pregovarača za kooperativno dijeljenje informacija.

No, nije sve tako crno niti sve ovisi o samom mediju kojim se pregovori vrše. Nedavno objavljena stručna literatura upućuje na zaključak da usmjerenost pregovarača prema suradnji ili rivalstvu utječe na ishod pregovora mnogo više nego komunikacijski kanal kojim se pregovarači služe. Pregovarači usmjereni na suradnju će općenito biti uspješni u prenošenju svoje pozicije i poruke te postizanju dogovora usprkos izazovima koje restriktivni komunikacijski kanali stavljaju pred njih.

Praktični prijedlozi:

  1. Birajte pametno: Ako se nađete u pregovorima u kojima Vam je pozitivan ishod ključan, mudro bi bilo podignuti telefon ili krenuti na put.
  2. Prikažite cijelu sliku: Koristite multimedijalni potencijal koji suvremena elektronička pošta posjeduje kako bi slikovito prikazali svoje ponude ili ideje.
  3. Povezujte: Pregovarači putem elektroničke pošte su skloni vezanju većeg broja tema u jednoj poruci. Iskoristite to kako bi stvorili veze između pitanja pregovora, što u velikom broju slučajeva može pomoći pri postizanju integrativnih dogovora više nego jedinstveno promatranje izdvojenih gorućih problema.
  4. Postavite okvir poruci: Pri slanju elektroničke pošte, svaka pojedinačna poruka je prilika da se postavi okvir oko trenutne interakcije, pomažući da razgovor bude koncentriran.
  5. Pričajte više, pričajte suradnički: više komunikacije često rezultira većom zajednički postignutom koristi pregovarača. Manjak sinkroniziranosti elektroničke pošte dopušta veću dozu refleksije i pažljiviju upotrebu jezika suradnje, što će povećati mogućnost pozitivnog ishoda pregovora.

3. Smanjeno međusobno povjerenje

Komunicirajući putem e-pošte pregovarači se moraju nositi s prijetnjama za izgradnju međusobnog povjerenja koje su inherentne tom mediju i njegovoj upotrebi. Pregovarači vjeruju drugoj strani mnogo manje nego pregovarači koji se nalaze u komunikaciji licem u lice, i to u svim stadijima procesa.

Praktični prijedlozi:

  1. Gradite povjerenje: Povezivanje i izgradnja privremenog odnosa s drugom stranom je uvijek važno za pregovore. Lagani, socijalni razgovori u elektroničkoj komunikaciji ne dolaze tako prirodno kao u uobičajenoj komunikaciji, ali to ne znači da istu treba izbjegavati. Čak i minimalna doza prethodnog upoznavanja i razgovora nevezanog uz temu pregovora može pomoći izgradnju povjerenja.
  2. Miješajte medije: Održavanje preliminarnog sastanka uživo može pomoći pri uspostavljanju povjerenja za daljnje stadije pregovora. Isto tako i održavanje zajedničkog sastanka usred odvijanja pregovora ili telefonski poziv može imati pozitivni utjecaj.
  3. Pokažite empatiju: Iako se e-pošta čini hladnom, formalnom i neosobnom, ne zanemarujte pokazivanje empatije. Ovaj način vam omogućuje da pametnom i promišljenom upotrebom jezika iskažete empatiju za drugu stranu.

4. Povećana mogućnost krivih zaključaka i pripisivanja

Komuniciranje putem siromašnog medija poput e-pošte povećava mogućnost pogrešne percepcije namjere druge strane i posljedičnog pripisivanja negativnih konotacija njenim riječima i postupcima. Pregovarači će putem elektroničke pošte mnogo češće karakterizirati pogrešne postupke druge strane kao izraz njihovih negativnih namjera i karaktera, nego kao rezultat nepromišljenosti ili nesretnih okolnosti. Analiza propalih pregovora vođenih putem e-pošte pokazuje da oni običavaju sadržavati nejasne poruke, nebitne teme i dugačke nesadržajne izjave, što sve gradi plodno tlo za pojavu krivih zaključaka i pripisivanja.

Praktični prijedlozi:

  1. Povećajte svoju prisutnost: Konstantno podsjećajte drugu stranu da je nasuprot njih stvarna osoba. Upotrebljavajte slike svoje okoline u svojim porukama kako bi povećali taj dojam, primjerice spomenite grad u kojem se nalazite, svoju neposrednu okolinu i sl.
  2. Pišite jasno: Budite svjesni mogućnosti negativnih interpretacija i razjasnite svoje ideje i namjere mnogo više nego što bi to činili pri uobičajenoj komunikaciji.
  3. Ne obazirite se previše na detalje: Iako biste se sami trebali obazirati na vlastiti stil pisanja, nemojte previše analizirati stilske elemente poruka druge strane. Lako je moguće da druga strana jednostavno toga nije svjesna ili nije toliko vješta sa samim medijem.
  4. Pazite na vrijeme odgovora: Čekanje i percipirano kašnjenje poruka izaziva tjeskobu, što predstavlja ulje na vatru negativnih zaključaka i pripisivanja. Pazite na obje strane tog ciklusa; ne očekujte instant odgovore na svoje poruke, dok se sami potrudite odgovoriti u prikladnom roku.
  5. Pazite s humorom: Iako se humor pokazuje kao vrijedan alat u pregovorima, on je često pogrešno shvaćen i može se lako pokazati pogrešnim potezom.

5. Smanjena privatnost

Čuvanje pregovora potpuno privatnim nikada nije bio jednostavan zadatak, no razvoj tehnologije on-line komunikacije je taj problem učinio puno većim. Pregovarači putem elektroničke pošte slanjem svake poruke potpuno prepuštaju njezin sadržaj drugoj strani što ona može iskoristiti na način da ga proslijedi svojim nadređenima ili čak pokaže konkurenciji prije nego odgovori i nastavi pregovore. Također, poruke koje pregovarači dijele se mogu arhivirati i godinama čuvati na što druga strana nema nikakvog utjecaja.

Praktični prijedlozi:

  1. Pazite kome šaljete poruke: Budite svjesni i razmislite tko sve može vidjeti vaše poruke te kome bi sve druga strana mogla iste poruke proslijediti.
  2. Iskoristite manjak privatnosti u svoju korist: Arhivirajte svoju komunikaciju te joj se vratite uvijek kada je to potrebno.
  3. Pazite na sadržaj svojih poruka: Kako su naše on-line aktivnosti sve više javne i široko dostupne, tražene od naših protivnika i prihvaćene kao dokaz na sudu, budite vrlo oprezni što pišete u svojim porukama, pogotovo dok nije uspostavljeno određeno povjerenje u drugu stranu.

6. Smanjena koncentracija pregovarača

Komunicirajući putem e-pošte, pregovarači će puno lakše biti izloženi negativnim medijskim efektima, koji uključuju zbunjenost, loše pamćenje prijašnjih poruka te smanjenu koncentraciju. Elektronička pošta sve više postaje nešto što ne zaokuplja našu punu pozornost, nego dio našeg medijskog „multitaskinga“. Općenito, istraživanja pokazuju da se u digitalnom dobu raspon ljudske pažnje i koncentracije sve više smanjuje. Opravdanje da sada radimo više stvari odjednom baš i ne umanjuje zabrinutost, s obzirom da istraživanja također pokazuju da ljudi jednostavno nisu toliko dobri u „multitaskingu“ koliko to vole misliti. Ljudi koji uobičavaju raditi više stvari odjednom se slabije sjećaju detalja jer je njihov mozak uvijek donekle fokusiran na stvari koje trenutno ne rade.

Praktični prijedlozi:

  1. Ostanite koncentrirani: Što je veća važnost pregovora, više se isplati ostati fokusiran na njega. Čitajte i pišite poruke u okruženju koje vam omogućuje da se koncentrirate.
  2. Ne vjerujte svom pamćenju: Budite svjesni svih stvari koje vam odvlače pažnju te se trudite čitati pažljivo cijelu poruku koju ste primili prije nego što odgovorite.
  3. Budite svjesni cijene manjka koncentracije: Pregovaranje putem e-pošte koristeći vaš pametni telefon dok ste u vlaku ili čekate u redu u dućanu može izgledati kao pametno iskorištavanje inače „izgubljenog“ vremena, ali često Vas može koštati lošeg ishoda pregovora.

7. Smanjeno angažiranje i posvećenost pregovarača

Pregovarači putem e-pošte će često biti manje motivirani od pregovarača koji se nalaze u komunikaciji licem u lice. Za razliku od potonjih, oni nisu iskazali minimalnu razinu posvećenosti koje uobičajeni pregovori zahtijevaju; nisu putovali na sastanak, prikladno se odjenuli i sjeli za stol s drugom stranom. Nisu uložili toliko svog vremena i drugih resursa u same pregovore te ne gube puno samim njihovim neuspjehom.

Ta činjenica bi mogla donekle objasniti veći postotak zastoja u pregovaranju putem el-pošte, kao i pojavu da se veliki broj pregovara odjednom prekine na način da jedna strana jednostavno potpuno nestane iz razgovora.

Praktični prijedlozi:

  1. Ostanite angažirani: Pružajte redovan kontakt držeći drugu stranu uključenom i angažiranom.
  2. Popunjavajte praznine u razgovoru: Trudite se stvoriti dojam kontinuiranog, tekućeg razgovora. Primjerice, koristite uvod poput: „Kao što sam Vam prethodno pisao …“
  3. Pazite na svoju motivaciju.

Zaključak

E- pošta, od ranije poznata kao zahtjevan medij za vođenje pregovora, se u posljednje vrijeme razvila u polu-sinkroniziran komunikacijski kanal te se nastavlja munjevito razvijati. Komunicirajući putem e-pošte, pregovarači se nalaze na zahtjevnom terenu na kojem je puno lakše naići na prijepore druge strane uz mnogo procesnih zapreka. Dobra vijest je da pregovarači mogu, uz određeno znanje i razinu svijesti, navigirati kroz te zapreke te čak iskoristiti problematične strane tog medija u svoju korist.

Autor članka Negotiating Via Email: Noam Ebner

https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2348111

Preveo i tekst prilagodio: Luka Lujić